1.7 讲故事在产品设计中的作用

无论我们是否有意识到，我们日常工作中很大一部分都是讲故事。例如，我们可能会使用隐喻来解释某些事情，或者通过已定义的用户画像和用户旅程来表述我们正在设计的体验。作为UX设计师，我们习惯于使用各种形式的故事来定义和设计我们的作品。有时，我们讲的故事会很明确，而有时，我们甚至没意识到自己在讲故事。

随着我们设计内容的复杂性不断提高，以及用户交互超出屏幕范式，如果我们在整个项目周期内以更积极和明确的方式应用讲故事的原理，则可以获得切实可衡量的收益。本书的其余部分将更深入地讨论这个主题。

1.7.1 讲故事作为产品设计过程的工具

讲故事对我们最明确的益处是，确保我们为产品和服务设计优秀的体验叙事。从编写电视和电影剧本、撰写小说和戏剧时使用的传统方法中学习，也可以为项目过程带来许多明显的好处。这些好处包括：提供框架和工具，来帮助我们了解事物的状态及其应有的状态；确保我们对体验进行全面思考；应对越来越多的设备、触点（消费者与企业互动的方式，如网站、App或其他沟通形式）和输入方式带来的日益严峻的挑战；更重要的是，让我们仔细考虑要为谁设计。

1.7.2 讲故事作为获取支持的工具

除了帮助我们理解、定义和设计产品与服务，讲故事的效用还在于可以让他人接受以用户为中心的设计、敏捷的工作方式以及我们提出的解决方案。作为UX设计师、策略师、营销人员和产品负责人，我们对于定义目标受众这件事已经司空见惯了。在不同程度上，我们建立了用户画像、用户特写、用户旅程、流程和其他可交付成果，以帮助我们自己、团队中的其他成员和主要利益相关者理解用户。我们定义了对用户而言重要的事情（需求）、他们想要完成的事情（目标）、可能使他们担心的问题（担忧），以及体验中的阻碍（障碍和风险）。

但是，我们经常忘记将这些相同的原则和工具应用在其他和我们工作产生交集的人身上，更重要的是，其中还包括我们的项目汇报对象和工作展示对象。无论是客户还是内部利益相关者，越往食物链的上游走，相关人员的时间就越宝贵，我们就越需要了解什么对他们而言是真正重要的。否则，将导致理解错位和沟通不畅，在非常严重的情况下，这可能会损害内部和外部的合作与关系。“夺命PPT”是（几乎）真实存在的情况，而且很多时候，我们经常超额交付实际的工作成果，但未能充分阐明工作给我们的客户（有时是用户）带来的价值。这就是讲故事的重要性所在，简单的框架和原则可以确保你讲的是一个清晰且结构合理的故事，保证故事与受众相关且适合受众。

1.7.3 讲故事作为理解设计对象的方式

对于产品另一端的顾客，无论他们是刚开始使用你的产品或服务，还是已成为忠实顾客，每个用户都是唯一的。尽管用户的旅程有相似之处，但每个旅程都不尽相同，无论我们对旅程的每一步有多么细致的规划。

当你审视这些旅程，拆解用户的想法、感受、需求和担忧，思考他们是否会在此结束旅程，以及接下来的去向时，每一次旅程也都变成了故事。这是一个用户正身处其中的故事，一个我们试图去掌控的故事（无论这个说法听起来多么老套）。

为了实现这种掌控，并确保用户对我们讲的产品故事感兴趣，我们需要达到一个平衡点。向传统的叙事方法学习，可以帮助我们更好地理解设计对象，并使我们所讲的产品故事与用户自己的故事保持一致。