二、客户服务交接班制度

为规范客服中心值班与交接班工作，确保全天候向业主（用户）提供优质的服务，物业公司应制定交接班制度。

1.接班

（1）接班人员提前10分钟到达客服中心进行岗位工作交接。

（2）接班人员清点岗位上所有物品，如对讲机、电话机、电脑等，如发现缺损，立即向交班人员问明原因并做好记录。

（3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况。如有需要继续跟进的工作，应及时处理并做好记录。

（4）检查工作区域有无异常情况，如有，则要求交班人员立即作出解释，并做好记录。

（5）交接双方确认无误后，接班人员在值班记录本上签名并开始工作。

2.交班

（1）交班人员提前15分钟将物品摆放整齐，确保桌椅干净无灰尘、无杂物。

（2）认真做好值班记录，整理好相关的工作资料。

（3）将未完成的工作如实向接班人员交代清楚。

（4）互相签名后，交班人员方可离岗。

（5）一般情况下，交班人员应将本班的工作处理完毕后再交班。重要的工作未处理完毕，交班人员不允许下班。

3.交接班要求

（1）接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方承担责任；交接完毕接班人员签字认可后发生的问题，由接班人员承担责任。

（2）接班人员未到岗，或虽已到岗但未办完交接手续时，交班人员不得下班。否则，这期间发生的问题由交班人员负责。

（3）客服主管每天上班时应检查交接班记录（如表1-2所示），值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。