前言

客服岗位是电商企业的基础岗位，也是电商企业与客户沟通的桥梁，它在店铺的运营中起着重要的作用，承担着塑造店铺形象、提升客户满意度、提高店铺销售额等重要职责。随着电商运营环境的发展变化，企业获客的成本越来越高，越来越多的企业开始将目光投入到客户服务上，旨在通过客户服务和管理，提高店铺运营的整体效果。

为了适应人力资源市场对电商客服人才的需求，编者对电商客服岗位做了大量调查和研究，并结合多年电商从业和教学经验，编写了本书。

本书包含八个学习项目，采用项目任务式组织教学内容，内容由浅入深，以满足不同学习阶段的读者。本书的主要内容如下。

项目一的主要任务是认识电商客服岗位，了解电商客服的岗位职责、岗位要求和基本职业素养。

项目二的主要任务是掌握售前客服的工作流程和岗位目标。

项目三的主要任务是掌握售后客服的工作流程和岗位目标。

项目四的主要任务是学习客户关系管理的手段、方法、新技术、新工具和基本内容。

项目五的主要任务是剖析电商客服岗位，理解电商客服岗位的重要性、职业发展、能力模型，以及探索电商客服岗位的变化趋势。

项目六的主要任务是提升电商客服职业技能，从售前销售技巧、关联销售技巧、售后服务技巧、大促活动准备等方面进行学习、提升。

项目七的主要任务是从金牌客服职业素质养成的角度出发，学习打造自身心态、学习力和塑造客服专业形象的方法。

项目八的主要任务是学习电商客服团队管理，主要有薪资结构管理、绩效管理、日常工作管理和培训管理等。

本书的主要特色如下。

（1）案例导入。本书在每个项目开始都配有故事型导入案例，以客服小伍的职场经历引出学习任务，方便读者更好地进入学习角色。

（2）任务驱动。本书每个项目都设置有多个学习任务，便于读者明确学习任务。

（3）情景模拟。本书结合电商客服岗位实际工作需要，设计了多个工作场景，并以图表形式展示，便于读者理解学习重点。

（4）分层教学。本书内容由浅入深，根据电商客服岗位的不同发展阶段，将内容进行分层设计，方便不同阶段的读者进行学习。

（5）项目实训。本书在每个项目中均根据学习任务设计了实训实践环节，以夯实读者的学习效果。

（6）素养育人。本书为全面贯彻党的二十大精神，落实立德树人根本任务，在每个项目最后均设置了素养小课堂栏目，以帮助读者全面提升电商客服的职业素养。

本书由浙江长征职业技术学院的王璐、方贝贝担任主编，李婷婷担任副主编。

在编写本书的过程中，编者参考了大量文献，在此对相关作者表示衷心的感谢。

由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正！

编者

2025年1月