前言

在当今社会，随着城市化进程的加速和居民生活水平的提高，物业管理的重要性日益凸显。作为物业管理的重要组成部分，物业客户服务与投诉处理深刻影响着物业公司的整体形象和运营效率。因此，加强物业客户服务与投诉管理，对于提升物业管理水平、保障业主生活质量具有至关重要的意义。

与此同时，物业服务行业对人才的需求标准也在不断提高。面对复杂多变的物业管理环境，物业管理人才的专业化程度应进一步提升，不仅要掌握基础的物业管理知识和技能，还需深入了解物业智能设备、物业管理系统等先进技术；此外，物业管理人才还需要具备较强的应变能力，能够快速并有效地应对各种突发情况。

物业服务的基础岗位，如客服、安保、保洁、设备维修等，对人员技术能力和综合素质的要求也日益严格，物业从业者必须不断学习，提升自己的业务知识及专业技能，形成持久的竞争优势。

为此，《物业客户服务与投诉处理》一书应运而生，以期为物业从业者提供一个宝贵的学习和自我提升平台，将物业从业者培养成各自岗位的“专家”，并帮助他们积累知识、增长才干，不断提升工作效率和业绩。

本书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理多个方面内容，而且突出操作性和实践性，是一本非常实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书将文字图表化，降低了阅读难度，提高了阅读效率，读者可快速理解和掌握关键知识点。

由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，敬请读者批评指正。

编者